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Como a Rede Sol – Empório Alfredo Antunes fez seu Ticket Médio crescer 64% em apenas 1 ano!

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Como a Rede Sol – Empório Alfredo Antunes fez seu Ticket Médio crescer 64% em apenas 1 ano!

Rodolfo Antunes é diretor comercial da Rede Sol – Empório Alfredo Antunes, rede que possui três lojas na cidade de Mirassol (SP). Mais do que isso, ele é bisneto do Sr. Alfredo Antunes, o lendário fundador da empresa.

Foi em 1946 que o Sr. Alfredo abriu o Empório Antunes, com apenas 20m² e um PDV. “Eu costumo dizer que meu bisavô fundou o CRM”, brinca Rodolfo. “É que ele conhecia cada cliente e CRM é isso, é conhecer o comprador a fundo, saber que dia e hora ele vai à loja e se faz tempo que não vai. É entender quem é esse consumidor, o que ele compra, o que deseja, e saber como se comunicar com ele”, diz.

Esse é o entendimento atual de Rodolfo, que está sintonizado com as práticas mais modernas do mercado. Mas nem sempre foi assim.

Demanda

Em 2009, a empresa já possuía três supermercados em Mirassol com 48 PDVs em mais de 5mil m². Mas tinha um problema sério.

“Éramos uma empresa regional sempre próxima do consumidor. Mas com o crescimento, perdemos completamente o controle dessa proximidade, que é o maior ativo para qualquer varejista”, afirma.

A empresa tinha porte mas não tinha um banco de dados dos clientes. Portanto, não havia fundamentação para as tomadas de decisão, que eram feitas “no escuro”.

Ou seja, a rede desconhecia seu potencial de faturamento e enfrentava um reduzido poder de barganha com os fornecedores. E a loja avaliava que, de certo modo, sua imagem era de “careira”.

Era 2012 e eles perceberam que não podiam mais abrir mão de um sistema de relacionamento estratégico com o cliente.

Solução

“Buscamos três empresas para conhecer suas soluções. Optamos pela GS e contratamos a metodologia deles”, conta. “A GS entregou uma estratégia automatizada com o ZoOmBOX e aprimorou o nosso relacionamento com o cliente. A primeira etapa foi a captação de dados.”

Rodolfo aderiu com entusiasmo ao projeto e hoje se orgulha muito disso. “O ZoOmBOX é extremamente completo, possui uma forma muito prática e inteligente de ativação de clientes e é de fácil mensuração”, diz.

Após o cadastro da base de clientes, a ferramenta analisou milhares de carrinhos de compras e a Rede Antunes criou o seu programa de relacionamento, o Cliente A, que hoje se tornou o principal clube de clientes da cidade de quase 60 mil habitantes.

Naquele momento, a marca já conhecia os hábitos de consumo dos shoppers, que foram analisados de modo inteligente e permitiu a entrega de ofertas personalizadas para cada perfil de cliente identificado.

Resultados

Em 2018, o relacionamento com o cliente estava consolidado e 90% do faturamento da Antunes já vinha de compradores fidelizados. Outro dado importante é que 73% da população economicamente ativa está cadastrada e ativa no programa. 

Além disso, a loja conquistou um aumento de 64% no Ticket Médio já no primeiro ano do projeto.

Esse número subiu para 76% no segundo ano.

“Esses números são resultado das nossas ofertas dirigidas a clusters de clientes. A prática rendeu uma assertividade muito maior nas promoções e também na comunicação com os consumidores”.

O case Unilever

Rodolfo conta uma ação simples e de sucesso: “Há pouco tempo, a Unilever reduziu a gramatura do Omo. Então, conversamos com a empresa para nos inteirarmos melhor da proposta. 

E buscamos os principais compradores de Omo por e-mail, SMS e whatsapp para informar a mudança. Em resumo: a gramatura do produto foi reduzida, mas o preço, não. Em razão da interação respeitosa com o cliente, tivemos um incrível aumento nas vendas”.

A conclusão de Rodolfo é clara: “A indústria tem um papel fundamental nessa interação. As marcas precisam perceber, cada vez mais, que CRM não é baixar preço, mas interagir com o cliente”.

O sucesso do tabloide digital

“Antes do trabalho com a GS, distribuíamos 32 mil tabloides físicos na cidade. Hoje, soltamos 10 mil impressos.

Isso significa que estamos nos comunicando menos com o cliente? Não, de jeito nenhum.

Nós estamos informando os clientes clusterizados, de uma forma segmentada, através de SMS, whatsapp, e-mail, Facebook, Instagram e app”, relata Rodolfo.

“Com o tabloide digital, obtemos 55% de conversão nas vendas. Além disso, para cada produto ofertado, vendemos quatro a mais. É um excelente poder de arraste”, complementa.

Aprendizados e ensinamentos

Veja mais conclusões de Rodolfo após o investimento no ZoOmBOX:

  • Hoje, o varejista tem acesso a diversos números. Sabe em detalhes quanto ganha e quanto perde em cada seção da loja, sabe quanto vende de cada item. Mas muitos desconhecem o valor desse ativo fundamental que é a interação com o cliente.

 

  • Toda a loja precisa adotar a cultura de CRM, desde o presidente até os funcionários operacionais.

 

  • CRM não significa reduzir preços. Isso atrai pessoas no curto prazo mas não as retém. Para engajar o cliente é preciso conhecê-lo. O sistema nos diz quando ele esteve na loja, o que comprou e o que deseja. O CRM bem feito liga o consumidor, o fornecedor e a loja nessa cultura de relacionamento, que é voltada para a estratégia, não para a promoção.

 

  • O consumidor precisa informar o CPF no caixa. Como ele vai se dispor a isso? Será em razão das informações e benefícios relevantes que a loja entrega a ele. Hoje, no Antunes, toda compra rende pontos, que o cliente troca por prêmios. Além disso, temos preços diferenciados para o Cliente A (fidelizado) e também descontos exclusivos e personalizados para os clientes-alvo.

 

  • Não se pode encher o cliente de informações não relevantes. A lógica é fazer as comunicações que realmente interessam a ele.

 

  • As ofertas devem ser específicas, que é algo favorecido pela ferramenta. Não adianta fazer por categoria, mas por item. Por exemplo, muitos clientes estão migrando de cervejas pilsen para as puro malte. Se promovermos cervejas genericamente, há o risco de não falarmos ao consumidor certo. Portanto, precisamos fazer uma proposta para o cliente de puro malte e ainda definir se queremos falar de long neck, de lata, etc.

 

  • A comunicação de massa representa o modelo analógico, como o tabloide em papel. É um tiro de canhão sem garantia de acerto. Já a comunicação individual, personalizada, é própria do pensamento digital. É uma única flecha que acerta bem em cheio o alvo desejado.